動物病院では病院の「顔」である動物看護師。
飼い主や動物と一番始めに接触するのも動物看護師です。動物病院には様々な病気を抱えた動物が来院します。そこで求められる事は飼い主とのコミュニケーション能力です。
では受付でまず動物看護師が行うコミュニケーションとはどういうものでしょうか？
体験談を交えながらお話していきたいと思います。
受付での問診
動物病院に来院した際に動物看護師が最初に行う事が動物のカルテを確認する事です。
初診であれば問診表などの記入をしてもらい飼い主にペットの既往歴や予防歴など動物の情報を集めます。正確な情報を集める為には、ペットの事が一番分かる飼い主に問診することが望まれます。その情報は、治療に当たる獣医師にとって重要な手掛かりになる情報なのです。
緊急を要する症状の場合は、まず一番に動物の救命処置が優先されます。動物の状況を迅速に観察、緊急か？そうでないか？を見極めるのも動物看護師の大事な役割です。
私が勤務していた動物病院では数名いる動物看護師が交代で受け付けと、看護側と分かれ1日徹底して業務を行っていました。動物看護師が受け付けをすることで、緊急を要する場合に対応できる知識と能力があります。
動物病院によっては、動物看護師が受付業務をしていない動物病院もあります。人の病院でいう「医療事務」受付専門です。
勤務する動物病院での受け付けでの対応の仕方には色々あります。
飼い主の主訴から情報を集める
主訴とは、来院した飼い主からペットの病状や状態、嘔吐や下痢があるか？色々な場面で飼い主側からの訴えを聞く事ですその他にペットが今までに経験した病気や治療、投薬している薬の有無や手術経験などたくさんの情報を聞く事で診療の手助けになります。
私が勤務していた動物病院では、心配症の飼い主が感情露わに話してくる事が多くありました。まずは飼い主を落ち着かせて話を聞くように心がけていました。動物看護師も焦りから感情を表にだしてしまいそうになることも多々あります。感情に流されないように動物看護師も落ち着いて対応できる冷静さも必要だと私は思います。
受付で飼い主と動物看護師のコミュにケーションに必要なこと
受付での飼い主とのコミュニケーションに必要な事は、まず冷静に、動物の状況を把握して対応し、動物の情報を集め、診療に当たる獣医師に報告することが一番です。そして心配で感情露わになる飼い主と落ち着いて話が出来るように動物看護師が誘導しなければ確かな情報は得られません。瀕死の状態であったり緊急の場合は飼い主も動物看護師も慌ててしまいます。それは誰でも経験することです。
私が受け付け当番の時に急患などの場合、まず、動物の命を優先し、「いつからこの状態なのか？」診断の手助けとなる情報だけを聞き出し獣医師に託した後、一呼吸おいてから飼い主と話をすることを心がけいました。少し時間が空くことで飼い主も「動物病院に来たから安心」と落ち着いてくれる事もあります。飼い主の訴えを聞いてあげることで落ち着く飼い主もいます。まずは動物看護師が冷静になることがじゅうようだと思います。
まとめ
いかがでしたか？
受付で、動物看護師がどの様にコミュニケーションを取ればいいのか？どの様に対応していけばいいのか？について参考になったでしょうか？
動物病院で動物看護師は「顔」です。動物看護師の対応１つでクレームがきたり、感謝されたりと動物看護師の表情や話し方でそれは変わってきます。動物病院には重病な動物、予防や健康診断で来院する動物、定期検診で来院する動物と様々な動物が来院します。病状や来院目的に合わせた対応が必要とされます。
私が経験した受付でのトラブルは、飼い主に治療や処置の経過情報が十分伝わらず、飼い主の気分を害したというトラブルが多くありました。私自身、知識の無さや対応の経験が少ない事から招いたトラブルだと思います。それからの対応で自分自身が適切な対応が出来ないと思った時は、曖昧な対応はせずに治療や処置に当たっている担当獣医師に対応を代わってもらう事も選択しに入れてきました。
私が、受付で一番大事だと感じた事は、飼い主の立場に立ち、飼い主の訴えを聞いて共感することではないかと思っています。飼い主の気持ちが理解できればどういう対応を望んでいるのか？自然と身についていくものだと私は思います。もう一つ私が取り入れていた事は、先輩の対応を見て聞いて自分自身の言葉に置き換えたりとスキルアップにすることでした。受付だけではなく診療側に付いた時も、同じように時間があれば先輩看護師や獣医師が飼い主と会話しているのを聞き学んでいました。
誰でも始めから上手なコミュニケーションが取れたり迅速な対応が出来るわけではありません。日々の業務の中で学ぶ事はたくさんあります。是非、飼い主との対応で悩んでいる人は先輩看護師や獣医師の会話を聞いて学んで欲しいと思います。必ず解決方法は見つかります。
元動物看護師。20歳の時に、近くの動物病院へ動物看護師として就職。それから20年、動物病院でチーフ看護師をしていました。2015年３月、出産を気に、退職。現在は、子育てをしながら、新人看護師のためになる記事を執筆中。そして現在、10歳のシーズ、13歳のアメショを飼ってます。